O direito de ser diferente
Por Marcelo Amorim.
A cada dia que passa, um fato se torna claro no mundo dos negócios: os diferenciais de tecnologia, preço e qualidade não são mais os únicos fatores críticos de sucesso das empresas. Produtos e serviços estão virando “comodities”. Atualmente, a propriedade e a utilização de informações dos clientes para personalizar os relacionamentos é determinante para o sucesso de uma organização.
À esse contexto mercadológico junta-se uma grande mudança comportamental dos consumidores. Estes estão reivindicando como nunca o direito de ser, de existir, de ter destaque no universo das decisões empresarias. Ou seja, querem ser notados como pessoas únicas, querem sentir que suas opiniões fazem a diferença e que suas necessidades são individualmente consideradas.
Muitas empresas perceberam esse novo cenário no qual o consumidor tem poder, principalmente, de escolha. Por isso, tomaram providências para tratá-los da maneira desejada e se surpreenderam com os resultados. Notaram que clientes satisfeitos permanecem leais por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preço e recomendam o fornecedor a outros compradores. Além disso, perceberam também que o custo de fidelização é cinco vezes menor que o custo de conquistar novos clientes.
Com a percepção dos benefícios que o relacionamento personalizado proporciona, as empresas estão cada vez mais dirigindo o foco para os clientes. Porém, desde do surgimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SACs, das estratégias de CRM e até mais recentemente o conceito de Customer Experience Management – CEM, as empresas esbarravam na grande dificuldade que era atender de forma individual, um mercado cada vez maior de consumidores.
Por mais que pareça, o conceito de CRM esta evoluindo a cada dia e não é uma estratégia puramente tecnológico. É um novo modo de ver o mundo dos negócios. É uma estratégia que coloca o cliente no centro das decisões. E, o mais importante: para funcionar eficientemente deve ser incorporada à cultura das empresas que o adotam.
Com o acesso crescente à novas tecnologias, as empresas buscam soluções que permitam alcançar os resultados esperados de suas estratégias de relacionamento com clientes efetivas e que tragam um excelente e marcante experiência de relacionamento.
O ponto fundamental de uma estratégia de relacionamento com clientes é encontrar um ou mais parceiros internos e externos que ofereça cultura, metodologia e soluções com comprovada experiência e que antes de mais nada, esteja comprometido com o sucesso de seu negócio.
Através de uma experiência personalizada com clientes, as empresas perceberão que podem facilmente surpreendê-los e encantá-los, mostrando uma real preocupação com o seu direito de ser. Isto é, com o direito de ser diferente.
Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium
