Detran diminui tempo de atendimento telefônico
Com uso da solução da NetCallCenterOrbium Detran do Paraná reduz de 8 para 2,5 minutos o atendimento ao usuário.
Além de todas as dúvidas geradas pelos 341 artigos do Código de Trânsito Brasileiro e pelas outras 247 resoluções de lei existentes, o público que entra em contato com o Departamento de Trânsito (Detran) do Paraná busca informações sobre carteiras de habilitação, o registro de seus automóveis, entre outros. Apesar da diversidade de temas e serviços, o órgão paranaense conseguiu diminuir o tempo médio de atendimento telefônico de oito para dois minutos e meio. O aumento da eficiência é resultado da implantação da solução da NetCallCenterOrbium, através da Siemens.
Recebendo cerca de 4.500 ligações por dia, o atendimento telefônico do Detran utiliza a ferramenta da NetCallCenterOrbium desde 2003. Em 2007, o órgão adquiriu as soluções de chat e e-mail da empresa para expandir as formas de atendimento ao público e os serviços oferecidos. Para Marli Batagini, Coordenadora de Atendimento ao Cidadão, a ferramenta da NetCallCenterOrbium foi um “divisor de águas” no Detran do Paraná, que é pioneiro entre os Departamentos de Trânsito brasileiros no uso de um sistema de atendimento.
Marli destaca as funcionalidades que foram desenvolvidas exclusivamente para o uso do Detran. “Agendar tarefas e emitir correspondências são alguns exemplos. Além disso, novos serviços já estão integrados e devem estar disponíveis em breve. A solução é totalmente adequada às nossas necessidades, apesar de tratar-se, originalmente, de uma ferramenta voltada para vendas e o atendimento ao consumidor”.
A Coordenadora conta que, com o software, o atendente tem acesso rápido a todas as informações do usuário - sobre sua carteira de habilitação ou o registro de seu carro, por exemplo-, o que possibilita uma resolução rápida dos possíveis problemas. “Além disso, temos um relatório completo de todas as solicitações e dúvidas respondidas, ou seja, passamos a ter o registro de todos os contatos recebidos, assim como das diferentes necessidades apresentadas em cada ligação. Isso permite que o Detran seja pró-ativo em determinadas demandas da população”, ressalta a coordenadora.
“Esse relacionamento entre o Departamento de Trânsito e o cidadão tornou-se possível porque foram integrados ao software os dados de todos os proprietários de veículos e condutores registrados no estado”. Os diversos artigos e resoluções sobre as leis de trânsito estão disponíveis ao atendente por meio de uma busca automática e precisa. Também é possível realizar buscas com palavras utilizadas na linguagem popular, mas que não constam nas legislações - como “Carta” para referir-se à Carteira Nacional de Habilitação (CNH).
Marli conta que a NetCallCenterOrbium buscou ouvir os atendentes do Detran para customizar sua solução. Ela lembra que as consultas aos regulamentos, antes do software, eram feitas de forma manual e, por isso, levavam muito tempo. “Quando uma nova resolução era implantada, só a prática do atendente permitia que ele encontrasse a informação necessária, rapidamente”. Um novo funcionário, por exemplo, levava cerca de seis meses para conseguir atender totalmente sozinho às dúvidas e solicitações, “hoje, esse treinamento leva, no máximo, 60 dias”, ressalta. Ela ainda faz questão de destacar o serviço oferecido pela NetCallCenterOrbium, “o atendimento foi fabuloso, estavam sempre disponíveis para nos auxiliar”.
Mais informações, acesse os sites: www.netcallcenter.com.br, www.orbium.com.br
