CRM: Implantação do CRM Oracle no Shoptime
Em maio de 2004, o Shoptime solicitou um estudo de aderência dos módulos do CRM Oracle às necessidades de sua operação de vendas pelo telefone e pela internet.
Essa seria a primeira implantação do CRM Oracle na versão 11i no Brasil. Como toda primeira implantação, o cliente ficou receoso, mas diante das apresentações dos módulos e das análises de aderência, o cliente adquiriu confiança na natureza do projeto e nas soluções que o aplicativo poderia oferecer.
O projeto foi iniciado em julho de 2004, com duração prevista de 6 meses. Os módulos que seriam implantados eram o Telesales, o Teleservice, o Interaction Center (composto pelos módulos Advanced Inbound, Advanced Outbound, Scripting e Email Center), Marketing e Advanced Pricing.
Com uma equipe de consultores plenos e seniores, a G&P iniciou o projeto. Partiu para o entendimento das operações do cliente e seguindo a metodologia AIM da Oracle passou a transformar as operações que eram executadas em fluxos de processos. Com esses fluxos, tanto a equipe da G&P como os próprios funcionários do Shoptime começaram a repensar as atividades e aproveitaram diversas funcionalidades do aplicativo para incrementar ou racionalizar os processos. Assim foi criado o modelo de operações e processos futuros, ou seja, a solução de processos do Shoptime que iria ser traduzida em "setups" (configurações) no aplicativo.
Como em todo projeto, vários obstáculos surgiram, entretanto, as equipes do Shoptime e da G&P estavam preparadas para os percalços, com imaginação e perseverança todas as dificuldades foram superadas, sempre a quatro mãos.
Dois aspectos importantes podem ser citados sobre os processos do Shoptime:
- Por se tratar de uma empresa bem voltada para vendas, o Shoptime desejava uma ferramenta que ao mesmo tempo fosse forte o suficiente para lidar com uma quantidade enorme de informações, assim como ágil e flexível de modo a garantir que a empresa não perdesse oportunidades de negócio por esses motivos.
- No sentido de lidar com diversas linhas de produtos e, com isso, ter muitos "públicos" diferentes para interagir, o Departamento de Marketing gostaria de ter a possibilidade de "conhecer" melhor seus clientes e "entender" seus hábitos de compra para oferecer produtos e mensagens adequadas para cada um. A junção do módulo de Marketing com a flexibilidade de montagem de estudos por meio do Discoverer (ferramenta de extração de relatórios com a qual o próprio usuário pode realizar o cruzamento de diversas informações por meio de um embrião de cubos definidos por ele), criou uma nova perspectiva para esse departamento e propiciou a pura aplicação de preceitos e conhecimentos na área de relacionamento com o cliente.
O módulo de Telesales em conjunto com os módulos de Marketing e o Advanced Pricing eram o foco principal, já que esses módulos atuavam diretamente no "core business" do cliente.
O módulo de Teleservice seria utilizado para os processos de pós-vendas (posição de entregas, informações de produtos e funcionalidades, reclamações, elogios etc.), esclarecimentos de dúvidas e garantias estendidas.
Devido a problemas de construção das cargas de dados dos sistemas legados que eram de responsabilidade do Shoptime e da dificuldade de empresas de varejo de colocarem qualquer sistema novo em produção no final do ano, o go-live da solução sofreu um pequeno adiamento para fevereiro de 2005.
No Carnaval de 2005, foi ao ar a nova versão do EBS da Oracle e do CRM. Por uma questão de escolha do cliente, o módulo de Teleservice acabou não sendo utilizado de início, apesar de ter sido configurado e disponibilizado.
Hoje, a situação é a seguinte: o Shoptime foi incorporado às operações da Americanas.com e essa empresa está com um projeto de implantação do EBS e do CRM para as suas operações e para as operações de sua nova aquisição, o Submarino.com. As equipes de implantação do EBS e do CRM são da G&P.
Assim, podemos afirmar que esse foi, é e será considerado sempre um case de sucesso.
3ANP: BPO Do Call Center
Em julho de 2004, a ANP (nessa época, com o nome de Agência Nacional do Petróleo) emitiu um edital para a apresentação de propostas à operação do Call Center que atende não somente os consumidores, mas também agentes econômicos que atuam na área de combustíveis. O edital solicitava que o projeto fosse composto por três frentes de trabalho:
- Montagem física do Call Center no Rio de Janeiro, próximo à sede da ANP;
- Instalação, configuração e implantação de sistema de CRM para suportar as operações e processos do Call Center;
- Estruturação, seleção, contratação e treinamento de equipe gerencial e operacional para as atividades do Call Center.
A solução tecnológica apresentada na proposta da G&P foi a implantação do módulo Teleservice do CRM Oracle e toda a infra-estrutura relacionada à sua operação nas dependências da G&P e também a sua disponibilização para a estrutura da ANP, envolvida na solução dos serviços e requerimentos solicitados.
O projeto foi iniciado em outubro de 2004, com duração prevista de seis meses para a total operacionalização e início das atividades do Call Center.
Com uma equipe de consultores seniores, a G&P iniciou o projeto. Partiu para o entendimento das operações do cliente e seguindo a metodologia AIM da Oracle passou a transformar as operações que eram executadas em fluxos de processos. Com esses fluxos, tanto a equipe da G&P como os próprios funcionários da ANP começaram a repensar as atividades e aproveitaram diversas funcionalidades do aplicativo para incrementar ou racionalizar os processos. Assim, foi criado o modelo de operações e processos futuros, ou seja, a solução de processos da ANP que seria traduzida em "setups" (configurações) no aplicativo.
Um dos aspectos fundamentais para a garantia de sucesso na implantação do CRM Oracle foi a utilização extensiva dos "workflows", que baseados em uma árvore de decisões faz com que as solicitações sejam encaminhadas para os solucionadores (chamados internamente de "interlocutores") que recebem avisos via e-mail sobre solicitações abertas. Outro ponto fundamental nesse processo de tratamento de chamados é a segmentação que pode ser feita fazendo com que informações confidenciais (ex.: denúncias) sejam acessadas apenas por um grupo restrito de pessoas, indicadas pela ANP.
Em abril de 2005, iniciou-se a operação do Call Center da ANP (agora com o nome de Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis) contando com 14 pontos de atendimento, com uma média mensal inicial de 5.800 contatos e atingindo em 2007 (estimativa) a marca de 129.500 contatos ao longo do ano. Suportado pela tecnologia Oracle e soluções de telefonia Nortel, o Call Center trabalha todos os dias da semana das 8h às 20h em dois turnos e tem o suporte de infra-estrutura e manutenção de aplicativos efetuado por uma equipe dedicada da própria G&P.
Neste sentido, podemos afirmar que esse é mais um case de sucesso G&P.
