Serasa: uma empresa diferenciada com uma linha especial de serviços
A Serasa é a única empresa no Brasil a conquistar por três vezes o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) - 1995, 2000 e 2005, e gera informações que ajudam as empresas a vender e a comprar, diminuindo os riscos comuns nesses negócios. Como principal empresa do país e uma das maiores do mundo, facilita cerca de 4 milhões de negócios por dia, para 400 mil clientes diretos e indiretos. Para que suas ações resultem em sucesso, relacionamento é fundamental. Necessidades específicas nesse campo levaram a Serasa Experian a iniciar parceria com a System Marketing, empresa certificada ISO 9001:2000, focada no gerenciamento estratégico da informação, que hoje responde por serviços de triagem, armazenamento, cartas recusa, digitalização, captação, complementação, validação, higienização e enriquecimento de dados.
Por suas especificidades, o processo foi customizado e hoje se encontra em condições de ser replicado para vários clientes da Serasa Experian.
Delfin Machado Calderolli, líder de relacionamento na área de Soluções e Serviços de TI, da Serasa Experian, fala sobre o desenvolvimento da parceria, as necessidades e os resultados obtidos.
- Quais necessidades levaram a Serasa à contratação da System Marketing?
- No início de 2008, a Serasa iniciou um processo específico de análise de crédito, e uma das etapas exigia a validação de dados em contato direto com o proponente. As características e o prazo curto de implantação exigiram que procurássemos um parceiro que pudesse nos atender com agilidade e flexibilidade devido ao alto grau de customização exigida. A System Marketing colaborou com o processo e mostrou agilidade na implantação.
- Como foi a interação entre as equipes das empresas? O que pode ser destacado na fase inicial?
- Houve muitas dificuldades no processo devido à complexidade mencionada, mas durante toda a implantação a System Marketing sempre mostrou disposição no atendimento às solicitações necessárias, e isso só foi possível graças ao bom nível técnico dos envolvidos.
- Quais as necessidades da Serasa que a System Marketing teve de atender?
- Além das atividades ligadas à tecnologia, própria dos serviços envolvidos, destacamos a flexibilidade no desenvolvimento de sistemas e o comprometimento com a solução.
- Quais serviços a System Marketing presta para a Serasa?
- São executados vários serviços ligados à análise de propostas de cartão de crédito, tais como:
- Manipulação das propostas em papel, sua classificação e captação;
- Execução de serviços de complementação de dados via telefone;
- Execução de serviços de validação telefônica para confirmação de dados;
- Impressão de cartas enviadas aos clientes que tiveram sua proposta negada.
- A Serasa já realizava o serviço internamente ou com outro parceiro?
- Como mencionado, houve uma demanda muito customizada para a construção da solução de análise. A Serasa dispõe de solução semelhante em outro parceiro, mas não com o grau de particularidade ali presente.
- Nesse período, quais os ganhos com a metodologia da System Marketing?
- Em alguns casos, as alterações e os acertos foram tão dinâmicos que a metodologia algumas vezes deu lugar à entrega urgente. Mas sempre houve a preocupação da System Marketing em deixar muito claro o entendimento da operação e a automatização de todo o processo.
- Os resultados podem ser mensurados? De que forma? Quais resultados merecem destaque?
- Trata-se de uma "linha de produção", se podemos chamar assim, de análise, em que já processamos centena de milhares de propostas, entre serviços de captação de dados e validação de dados via telefone. Hoje, estamos com a operação consolidada de forma tal que pode ser replicada para vários clientes. Esta capacidade de expandir horizontalmente é um grande diferencial para este tipo de negócio, pois denota agilidade e capacidade de adaptação.
- Processo de triagem, que objetiva liberar somente as propostas com todos os campos obrigatórios preenchidos;
- Processo de digitalização e captação, sendo que somente é feita a digitalização dos campos em que constam os dados cadastrais;
- Após o preenchimento via site, as propostas passam pelo processo de validação de dados, ocasião em que o proponente receberá um contato validando os campos preenchidos na proposta (nome, CPF, data de nascimento, grau de instrução, nome da mãe, etc.);
- Nas situações em que há divergências de informações, as propostas são recusadas pelo sistema.
Clique aqui e leia sobre o processo de BPO.
Diferenciais do case Serasa Experian
Todo o processo desenvolvido pela System Marketing é adequado às necessidades de cada cliente e desenhado de forma a gerar os resultados esperados, seguindo a metodologia baseada no PMBOK (Project Management Body Of Knowledge), que visa a aprimorar e desenvolver cultura apoiada no desenvolvimento dos colaboradores, na maturidade nos processos, na dinamização e no controle de seu ciclo de projetos. Isso também aconteceu no caso específico da Serasa Experian.
Os procedimentos adotados prevêem, inicialmente,a realização de uma primeira análise realizada pela Serasa Experian. Isso acontece logo após o preenchimento de uma proposta, pela validação de dados por meio de um contato da central de atendimento com o cliente.
Vale destacar que o processo de validação anula qualquer solicitação de documentos do proponente.
Na sequência, são realizadas as demais etapas do procedimento operacional desenvolvido para a parceria Serasa Experian e System Marketing, que inclui:
