Grupo de Qualidade

Presidente da System Marketing é o "Executivo do Ano" do Prêmio ABT

O presidente da System Marketing Consulting, Guilherme Rocha, foi eleito o "Executivo do Ano" do Prêmio ABT, realizado pela Garrido Marketing em parceria com o GV Cenpro, da Fundação Getulio Vargas. A cerimônia foi realizada no dia 29 de setembro, no Memorial da América Latina, em São Paulo.

Guilherme Rocha conta com sólida experiência em consultoria de CRM e Data Base Marketing, é formado em engenharia eletrônica pelo Instituto Mauá de Tecnologia (IMT) e pós-graduado em Administração (FGV) e Marketing (Universidade da Califórnia), além de mais de seis cursos internacionais de especialização em sistemas e foi consultor da Accenture, atendendo a clientes no segmento de serviços financeiros e estratégia. é sócio-fundador do Grupo System Marketing e Logystem, definido como uma fábrica brasileira de marketing de relacionamento.

A System Marketing Consulting, fundada em 1997, constitui-se empresa de consultoria em banco de dados, gestão cadastral e CRM, que tem como um de seus principais produtos o software DataSetting®, que possibilita a validação de informações e viabiliza a criação de um cadastro único para empresas de diferentes segmentos. Em 2001, a empresa diversificou sua atuação com a criação de um Contact Center. Além disso, conquistou as certificações ISO 9001 e Probare - Selo de ética e Selo de Maturidade.

O momento da premiação.

Entrevista com o Executivo do Ano 2009.

Na sua visão, qual a importância do Prêmio ABT para a qualidade geral do mercado de relacionamento com clientes?: Concorrer ao Prêmio Executivo do Ano, e vencer, é uma confirmação de que o trabalho sério e persistente é reconhecido em nosso mercado. Com satisfação imensa e gratidão, fui contemplado com o título, interpretado por mim como um reconhecimento do incansável trabalho de nossa equipe, especialmente de meus sócios Mauricio Guitarrari, Alfredo Arruda e Eduardo Pimentel, empenhados na busca da Qualidade e Inovação em nossa área de atuação. Esse êxito dá mais credibilidade ao executivo e favorece a polarização de iniciativas que compartilhem os mesmos valores. A importância do prêmio também tem aspectos institucionais, pois, com a dissolução do IDBM - Instituto de Database Marketing, iniciativa precursora do Marketing de Relacionamento, em paralelo a um crescimento vigoroso e contínuo do mercado de Telemarketing, especialmente aquele propiciado por idéias criativas e de tecnologia avançada, criou-se uma lacuna no mercado no que diz respeito à publicação e reconhecimento das suas melhores práticas. No meu entendimento, o Prêmio ABT não apenas foi capaz de preencher esse vácuo, mas também, com apoio de importantes academias, em especial a FGV, determinou um padrão de qualidade para reconhecimento das melhores práticas. Esse posicionamento despertou a cada ano um número maior de cases participantes e elevou a qualidade do material apresentado, consequência da maior oferta, exigindo dos participantes uma maior excelência em suas operações ao longo do ano. A continuidade do Prêmio ABT e, como sugestão, o compartilhamento dos cases premiados como "Melhores Práticas" serão fundamentais para manutenção desse ritmo de melhoria contínua no setor, desde que com anuência das empresas.
Nesta premiação, tudo tem início com indicação feita pelo mercado. Em termos empresariais, a que ações credita a sua indicação ao prêmio?: Entendemos que o reconhecimento do trabalho do executivo, por meio da premiação, deva ser confiado àquele cuja contribuição para o setor possa ser mensurada em duas principais vertentes: Qualitativa e Quantitativa. Na ótica Qualitativa e, portanto, subjetiva, devem ser contempladas as conquistas e contribuições desse líder que tenham refletido no aprimoramento do setor, o que eu chamaria de "heranças perenes". Nesse contexto, a trajetória da System Marketing foi a base para essa indicação. Nesses 10 anos, desenvolvemos e consolidamos o DataSetting® como software para validação de informações e viabilização da criação de um cadastro único para empresas de diferentes segmentos. Nosso Contact Center, criado em 2001, conta hoje com cerca de 500 PAs adequadas aos padrões definidos pela NR 17 e, até 2010, deve atingir a marca de 1.000 PAs. A criação do novo conceito de fábrica de CRM, na qual o telemarketing da System Marketing diferencia-se e é reposicionado no contexto real de negócio com o cliente como Retaguarda Completa e não como Operação simplesmente, é uma aposta vencedora que valoriza o profissional e o setor, trazendo vantagem competitiva ao segmento. A prova disso é que os clientes com visão ampliada e moderna já deram início ao processo de migração de seus Pontos de Atendimento de outras companhias para o modelo de valor agregado oferecido pela System Marketing. A System Marketing tem ainda outras conquistas importantes, como as certificações ISO9001 e Probare - Selo de ética e Selo de Maturidade-, específica para Contact Center. A ISO9001 coloca a empresa como membro de um grupo formado por 2% das empresas brasileiras que conquistaram essa certificação, sendo que apenas 10% das empresas de contact center são certificadas. Já os selos Probare, além da System Marketing, foram obtidos por outras 22 empresas. Desses títulos comprovam o investimento em nossa atividade e em nossos profissionais. Também destaco a formação da fábrica de marketing de relacionamento, que foi possível com a fundação da Logystem, uma empresa de consultoria logística. Da união entre as duas empresas, em um mesmo local, nasceu esse conceito e o seu consequente significado para o mercado: promoção de qualidade, precisão e agilidade nas ações de relacionamento, além da garantia da segurança dos bancos de dados e dos materiais físicos envolvidos.
Institucionalmente, quais realizações destaca?: As ações levaram naturalmente à criação do Grupo de Qualidade, formado por empresas Inteligência de Negócios, MKTEC, Orbium, System Marketing e ZipCode, todas empresas parceiras, com atividades complementares, que realizaram três edições da Conferência Internacional de Qualidade de Dados. Nesse campo, há planos futuro em desenvolvimento e que em meados de 2010 serão oficializados. Não posso deixar de comentar a iniciativa da System Marketing, , que culminou com a introdução no mercado Brasileiro da Metodologia de Qualidade Total do MIT - Massachussets Institute of Technology, com apoio do Grupo de Qualidade. Ao longo dos últimos três anos o Grupo reuniu mais de 700 executivos em suas palestras internacionais sem fins lucrativos, proposta essa que servirá de alavanca para aumentar a competitividade da indústria de informação nacional, na qual obviamente se insere o Contact Center.
Falando em futuro, que perspectivas vê para o mercado de Contact Center nos próximos anos?: A exemplo do que já se observa em outros setores da economia, haverá uma aglutinação de pequenas e médias empresas em grupos econômicos mais fortes e competitivos; não somente para concorrer no mercado interno, que passará a contar com um número menor de participantes, mas também para explorar o mercado internacional. Isso significa que haverá uma demanda rápida por padronização dos processos e sistemas e profissionalização da gestão. Estar com uma estrutura empresarial organizada que responda a essa nova configuração e requisitos e, principalmente, ser capaz de liderar a mudança será indispensável para perenidade no comando das decisões. Em um futuro próximo, seguindo a tendência natural de escalabilidade e sinergia em outros segmentos, acredito que o setor de Marketing de Relacionamento e de Telesserviços passará por um processo de consolidação das suas melhores práticas e empresas. Esse movimento terá como premissa a uniformização de processos e procedimentos, visando não somente atender à legislação, mas permitir uma ágil resposta a esperada integrção de companhias, diante de um cenário de crescimento econômico acelerado e competitivo em um escopo global de atuação. A Certificação Internacional e a Diferenciação por Valor Agregado são ideais que já conferem à System Marketing um lugar ao sol neste novo cenário.
Encerrando a entrevista, que recado o Executivo do Ano deixa para os leitores e seus eleitores?: O meu sincero obrigado pelo seu voto de confiança e apoio para a conquista desse título de "Executivo do Ano". No papel de líder dessa empreitada, além de meus sócios, não menos importante seria compartilhar esse louvável reconhecimento público com os nossos clientes, que acreditaram em nosso potencial e nos permitiram ter acesso ao seu mais valioso ativo, suas bases de dados; aos nossos fornecedores, que compraram nossos desafios e se tornaram reais parceiros de negócio; e aos líderes das demais empresas na área de Relacionamento em que atuamos, sobretudo aquelas com as quais compartilhamos nossos momentos de incerteza e juntos descobrimos soluções vencedoras. Nesse seleto grupo, manifesto minha gratidão especial aos membros do Grupo de Qualidade: MKTEC, Orbium, Inteligência de Negócios e Zipcode. Aproveito o ensejo para registrar quão importante foi a conquista do equilíbrio, arduamente forjado até a maturidade, entre a atenção dedicada à família, espírito, corpo, mente e trabalho, elementos indispensáveis nessa travessia. Em contrapartida ao seu apoio, com a força que o título de Executivo do Ano pode me conferir e tendo por base a experiência adquirida nos processos de certificação de nossa companhia, incluindo o Probare, INMETRO, ISO9001:2001 e mais recentemente ISO9001:2008, ofereço a minha agenda de trabalho para elencarmos, discutirmos e priorizarmos as oportunidades de alavancagem de nosso segmento de negócios.

O evento foi iniciado com o Hino Nacional.

Sobre o Prêmio da ABT

Realizado pela Garrido Marketing com o apoio do GV Cenpro - Centro de Estudos da Comunicação com o Mercado da Fundação Getulio Vargas e o patrocínio da Claro, AVAPENET e Call Contact Center, Mercedes-Benz e Zatiz, o IX Prêmio ABT é o mais importante reconhecimento ao desempenho das empresas que apresentam as melhores práticas de relacionamento com o cliente, através das operações de Call Center próprio e terceirizado.

O processo de julgamento foi auditado pela Directa Auditores e o corpo de jurados composto professores da FGV além de profissionais com expertise para avaliar os cases inscritos em distintas categorias: Operações Próprias e Terceirizadas, Recursos Humanos, tecnologia, Gestão de Qualidade, Processos Inovadores, Talentos, Campanhas Motivacionais, Responsabilidade Social e Operações Internacionais.

O IX Prêmio ABT tem o Apoio da Adedo, AeC, ExtendVoip, LVK, Office, Mapfre, Plantronics, Plusoft, Rose Petenuci, Ticket e Unilever. Apoio Institucional da ANATEC, ANEFAC, IBMR, IDC e WTC; Apoio de Mídia dos Portais IPNews, Meta Análise e Só Contact Center; da Revista Sentidos; Parceria Estratégica da Ideia Sustentável e Parceria Internacional da EEVAC.